В этой статье приведены 5 правил, являющихся, скорее, техническими рекомендациями по работе с отзывами гостей, полученных отелем на картографических сервисах Яндекс Карты, 2ГИС, Google Maps, Tripadvisor и на сайтах ОТА (Online Travel Agensy) Островок, Броневик, 101 отель, OneTwoTrip, Суточно, Забронируй.ру и других. Эти правила должны органично вписываться в Политику отеля по управлению репутацией и быть учтены при выборе tone of voice, с которым отель общается со своими гостями.
Это правило имеет под собой сразу два основания. Первое – ваши будущие гости перед бронированием должны увидеть, что отель общается с гостями, которые ранее жили в нем и оставили отзывы. Второе – все картографические сервисы официально или не официально заявляют, что карточки бизнесов с отвеченными отзывами они показывают в выдаче выше, чем те, где ответов нет.
На негативные отзывы надо отвечать максимально оперативно. Но, если вы понимаете, что гость ещё в отеле, то лучше напрямую связаться с ним, решить проблему, которую он описал, принести ему извинения от имени отеля и предоставить какой-нибудь комплимент, а затем, максимально корректно и вежливо попросить отзыв удалить. Практика показывает, что в большинстве случаев это получается.
На позитивные отзывы тоже надо отвечать. Поблагодарите гостей за текст отзыва, порадуйтесь высокой оценке, пригласите посетить вас вновь и добавьте немного рекламы, например, порекомендуйте посетить SPA, попробовать пожить в другой категории, забронировать столик в ресторане на ужин. Ваш ответ на отзыв будут читать новые гости и он должен помочь им сделать выбор в вашу сторону.
По статистике, на 100 недовольных гостей вы получите больше 100 негативных отзывов, т.к. писать их будут в самые разные места. А 100 довольных гостей напишут, в лучшем случае, 5 положительных отзывов. Выходом из этой ситуации может быть только активный сбор отзывов. Существуют самые разные способы сделать это:
Google и Яндекс давно уже отслеживают геолокацию смартфонов и их алгоритмы понимают, кто являемся сотрудником отеля, а кто гостем. Написанные сотрудниками отзывы в лучшем случае, просто не опубликуются, а в худшем приведут к блокировке карточки отеля.
Покупные отзывы (написанные ботами с искусственным интеллектом) легко определяются не только сервисами, но и людьми. Самый частый сценарий – через какое-то время бота удаляют и все написанные им отзывы пропадают, как и ваш высокий рейтинг.
Негативный отзыв проще перехватить, чем потом удалять или отрабатывать. Для это существуют самые различные способы. Например, в зоне постоянной видимости в номере можно уставить пирамидку с номером телефона Guest Relations Manager или управляющего, чтобы у гостя была возможность оперативно позвонить в случае, если ему что-то не нравится. А сотрудник, получивший звонок, уже должен сделать все, чтобы гость из недовольного стал довольным и не написал негативный отзыв.
Существуют и технические способы перехвата негативных отзывов. Например, сервис WinLocal, в случае, если гость ставит низкую оценку, оправляет отзыв на внутренние ресурсы отеля, а если ставит высокую, то помогает разместить её на Яндекс Картах, 2ГИС или в других местах, где это вам надо. Размещенные в номерах и на ресепшене QR-коды со ссылкой на этот сервис позволят сократить число негативных отзывов в публичном пространстве.
Не бойтесь обжаловать негативные отзывы. Это не сложная процедура и, если вы знаете правила для написания отзывов на каждом их сервисов, где они размешены, то легко сможете найти нарушения и через техподдержку удалить их.
Самые частые нарушения заключаются в использовании гостями в текстах отзывов ненормативной лексики, прямых оскорблений персонала, сравнения с конкурентами с указанием их названия. Также обжаловать можно отзывы от бывших сотрудников или от конкурентов.
Выполнение этих несложных правил позволит вам занять верхние позиции в Яндекс Картах, 2ГИС, Google Maps и Tripadvisor и увеличить количество прямых бронирований.
